Perkembangan teknologi e-Commerce yang masif mempengaruhi karakteristik dan perilaku pelanggan dalam mengambil keputusan. Perubahan ini tentu akan berdampak besar pada jalannya kegiatan bisnis, sehingga untuk dapat bertahan, bisnis harus mengevaluasi dan beradaptasi agar selalu mampu memenuhi kebutuhan pasar.

Strategi bisnis omni channel menjadi salah satu strategi bisnis yang terbukti efisien di era e-Commerce karena memberikan customer journey yang lebih baik untuk menyesuaikan perilaku dan kebiasaan pelanggan sehingga dapat membantu meningkatkan penjualan. 

Lalu apa itu omni channel dan mengapa strategi omni channel efisien untuk bisnis? Mari simak pembahasannya bersama.

Apa itu Omni channel?

Menurut Muliadi W Jeo (PT Inovasi Informasi Indonesia), omni channel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan pengalaman pelanggan. Bisnis dengan omnichannel menggunakan berbagai saluran komunikasi yang saling terintegrasi dan tidak terputus dalam menjual dan memasarkan produk sehingga ketika pelanggan berinteraksi ataupun bertransaksi di setiap saluran tidak akan terjadi perbedaan layanan, semua menggunakan data dan informasi yang konsisten.

Proses omni channel pada bisnis dimulai dari tahap penawaran iklan produk, pencarian informasi produk, hingga ke tahap pelanggan memutuskan untuk membeli produk. Pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang seamless ketika berpindah dari tahap 1 ke tahap lainnya meskipun menggunakan saluran yang berbeda.

Omnichannel Penting Untuk Bisnis

Dengan menerapkan omnichannel, artinya kamu memberikan keleluasan kepada pelanggan untuk memiih dimana saluran (channel) belanja yang ingin mereka masuki, sehingga bisa meningkatkan kenyamanan mereka yang dapat mendorong kenaikan penjualan produk. Banyaknya channel juga memungkinkan kita dapat menjangkau pelanggan yang lebih banyak lagi sesuai preferensi saluran masing-masing pelanggan. 

Tidak hanya dari sisi pelanggan, melalui sistem data yang berkesinambungan di seluruh channel penjualan, pemilik bisnis akan lebih mudah untuk mengelola produk maupun layanan tanpa perlu memonitoringnya satu persatu secara terpisah sehingga segala proses bisnis dapat menjadi lebih efisien.  Masih melalui sistem yang terintegrasi, pemilik bisnis juga lebih mudah dalam mengumpulkan informasi yang akurat dan beragam untuk dianalisis kembali.

Bagaimana Memulai Strategi Omnichannel

Kami akan menjelaskan beberapa tahap untuk memulai strategi omnichannel untuk bisnismu mulai dengan cara sederhana, di antaranya :

1. Memahami perjalanan pelanggan saat berbelanja

Pelanggan akan bebas memilih saluran komunikasi sesuai preferensi. Ada yang suka menjelajah di website, bermain di sosial media, berkomunikasi di telepon/chat, atau langsung cek ke toko. 

Sebagai pemilik bisnis, kamu harus memahami semua aspek perjalanan pelanggan di berbagai channel tersebut dari mulai cara mereka mengetahui produk kamu hingga tertarik untuk membeli. 

2. Memilih saluran yang relevan

Meskipun banyak saluran komunikasi yang ada, kamu bisa memilih mana yang paling tepat untuk bisnis kamu agar kamu dapat menjalankan semua program dan layanan dengan efisien dan berkualitas. 

Misalnya untuk kamu yang punya bisnis kuliner bisa memasarkan dan menjual produk makanan kamu di marketplace, sosial media, webstore, layanan delivery online dan call center, berbeda dengan kamu yang punya bisnis jasa fotografi, melakukan penjualan & pemasaran tentu tidak perlu melalui marketplace atau delivery online bukan?

3. Integrasikan semua channel

Saatnya mengintegrasi dan koneksikan semua informasi dan data di setiap saluran ke dalam satu platform agar tidak ada perbedaan layanan  ketika pelanggan ingin melakukan transaksi dari saluran manapun.  

Contoh:

1. Pelanggan melihat gambar produk kamu di instagram yang bertautan dengan link ke webstore, sehingga beralih ke webstore kamu

2. Di webstore, pelanggan bisa membuat akun dan order produk untuk dikirim atau diambil ke toko offline

3. Ketika pelanggan ke toko offline, mereka bisa langsung mengambil produk sesuai data yang sudah ada tanpa perlu mendaftar ulang

4. Setelah selesai, pelanggan ingin mengajukan keluhan terkait produk melalui layanan call center, semua data sudah tersedia sehingga antara pelanggan dan admin tidak mengalami kesulitan menganalisa kebutuhan.

4. Buat program loyalty

Jika semua saluran telah terintegrasi, buat berbagai program atau kampanye menarik yang dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan seperti program loyalty rewards atau poin untuk menaikkan angka penjualan.

Meskipun banyak manfaat dan kemudahan untuk mengembangkan bisnis kamu, menerapkan omnichannel mungkin terlihat cukup rumit dan kompleks jika dijalankan sendirian. Untuk itulah kamu perlu memiliki sebuah platform dan layanan yang telah terbukti mampu mengintegrasikan seluruh data dan informasi di semua saluran penjualan kamu. 

Enablr ID  menjadi salah satu pengembang layanan ini, yang tidak hanya menyediakan solusi omni channel untuk bisnis, kami juga menyiapkan dukungan partner yang akan membantu segala kebutuhan bisnis kamu untuk dapat berkembang maju. Ingin mencoba atau berkonsultasi seputar bisnis kamu secara gratis?  Hubungi kami di sini!